Witamy w centralnej rejestracji telefonicznej do wszystkich poradni specjalistycznych do wszystkich poradni specjalistycznych działających w Krakowskim Szpitalu Specjalistycznym im. św. Jana Pawła II.
Syntezator mowy wita każdego pacjenta szpitala, który korzysta z rejestracji telefonicznej. Wśród nich pan Stanisław (imię zmienione), który zwrócił się do naszej redakcji z prośbą o zbadanie tematu.
Jestem pacjentem spoza Krakowa. Raz na jakiś czas potrzebuję dostać się do poradni kardiologicznej. Do tej pory rejestrowałem się na wizyty telefonicznie – mówi pan Stanisław. Od kilku dni, na przemian z żoną, próbuje umówić się na badania i skontaktować się z obsługą rejestracji. Choć szpital oferuje rejestrację on-line, badania, których potrzebuje pan Stanisław, są w niej niedostępne. Rejestracja osobista też nie wchodzi w grę, z racji na odległość od szpitala.
W momencie wybrania numeru telefonu rozpoczyna się sekwencja słów wypowiadana przez automat telefoniczny skonfigurowany w szpitalu JP2, która trwa około 90 sekund. Jesteśmy bombardowani informacjami o RODO i przetwarzaniu danych, kompletnie niezwiązanych z samą rejestracją. Jest to wiadomość zawsze taka sama, niezmienna od obciążenia. Trzeba ją po prostu wyczekać. Po tej sekwencji, wcześniej albo było połączenie z rejestracją, albo człowiek był zapisywany do kolejki oczekiwania. Obecnie nie da się nawet dostać do tej kolejki, bo po 90 sekundach automat od razu mówi, że nie ma miejsca.
Poprosiliśmy szpital o komentarz w tej sprawie. Władze placówki utrzymują, że rejestracja jest mocno obciążona i to jest przyczyną problemów z dodzwonieniem się do recepcji. Poniżej zamieszczamy pełny tekst odpowiedzi jaką otrzymaliśmy.
W odpowiedzi na pytania dotyczące funkcjonowania rejestracji w poradniach Krakowskiego Szpitala Specjalistycznego im. św. Jana Pawła II, w szczególności czasu oczekiwania na połączenie telefoniczne oraz kolejek pojawiających się przy rejestracji osobistej, chcielibyśmy przedstawić, jak obecnie zorganizowana jest obsługa pacjentów oraz jakie działania podejmujemy, aby ją usprawnić.
Pacjenci naszego Szpitala mają obecnie kilka możliwości umówienia wizyty - mogą zarejestrować się telefonicznie, osobiście, a także mailowo, wysyłając wiadomość na adres [email protected]. Adres mailowy obsługiwany jest przez pracowników zmiany popołudniowej, którzy odpowiadają na wiadomości według kolejności ich wpływu.
Rejestracja telefoniczna jest dostępna do godziny 18.00, natomiast nasze poradnie pracują do godziny 21.00. Obsługę pacjentów w rejestracji zapewnia 17 rejestratorek, a dodatkowych 5 osób zajmuje się wyłącznie obsługą Call Center. Skalę telefonicznego kontaktu ze Szpitalem najlepiej pokazują liczby - pracownicy Call Center odbierają średnio około 20 tysięcy połączeń miesięcznie.
Równie duża jest skala działalności samych poradni. W 2025 roku udzielono w nich łącznie 160 733 porad. Dla zobrazowania bieżącego obciążenia - w sierpniu udzielono 11 095 porad, natomiast tylko w jednym przykładowym tygodniu września, od poniedziałku do piątku, było ich 3 043.
Tak duża liczba realizowanych świadczeń przekłada się bezpośrednio na liczbę spraw obsługiwanych przez rejestrację - od umawiania wizyt i udzielania informacji, przez zmianę terminów, po pozostałe kwestie związane z organizacją wizyt pacjentów.
Mamy świadomość, że szczególnie w godzinach największego natężenia ruchu przed rejestracją mogą tworzyć się kolejki. Trzeba jednak zaznaczyć, że liczba osób widocznych przed rejestracją nie zawsze odpowiada rzeczywistej liczbie oczekujących pacjentów. Bardzo często pacjentom towarzyszą członkowie rodzin lub opiekunowie, co powoduje, że kolejka może sprawiać wrażenie znacznie większej. Nie oznacza to oczywiście, że problem kolejek bagatelizujemy. Przeciwnie - cały czas szukamy rozwiązań, które pozwolą lepiej uporządkować ruch pacjentów i usprawnić ich obsługę.
Jednym z takich rozwiązań będzie planowane na październik uruchomienie systemu biletowego. Pacjent, w zależności od sprawy, z którą zgłasza się do rejestracji, będzie mógł pobrać odpowiedni numer m.in. w sprawie wizyty pierwszorazowej, wizyty kontrolnej czy umówienia badania. Pozwoli to rozdzielić poszczególne rodzaje spraw, uporządkować ruch przed stanowiskami rejestracji i w konsekwencji skrócić czas oczekiwania.
Duże znaczenie ma również rozwój elektronicznych możliwości umawiania świadczeń. Od 1 lipca funkcjonuje centralna e-rejestracja w ramach systemu P1 - ogólnopolskiego systemu teleinformatycznego ochrony zdrowia. Pacjent może za jego pośrednictwem zapisać się na wybrane świadczenia (w tym porady ambulatoryjne), a dokonana rezerwacja trafia elektronicznie do placówki.
W praktyce obserwujemy jednak, że część pacjentów po dokonaniu takiej rejestracji nadal kontaktuje się telefonicznie ze Szpitalem, chcąc potwierdzić szczegóły wizyty, przede wszystkim jej datę lub godzinę. Powoduje to dodatkowe połączenia do rejestracji i w godzinach największego ruchu może wpływać na dostępność linii telefonicznych.
Jednocześnie w ostatnim czasie dużo uwagi poświęciliśmy temu, aby pacjent, który już znajdzie się na terenie Szpitala, mógł możliwie łatwo dotrzeć do właściwego miejsca. Obiekt jest dobrze oznakowany, a informacje kierujące do poszczególnych poradni są czytelne i pozwalają pacjentom sprawniej poruszać się po Szpitalu.
Zdajemy sobie sprawę, że dla pacjenta najważniejsze jest to, aby mógł szybko uzyskać potrzebną informację i sprawnie umówić wizytę. Przy skali kilkudziesięciu tysięcy kontaktów i wizyt zdarzają się okresy szczególnego obciążenia rejestracji. Dlatego nie tylko utrzymujemy kilka równoległych form kontaktu, ale również sukcesywnie wprowadzamy rozwiązania, które mają usprawnić obsługę. Planowany system biletowy oraz rozwój elektronicznych form rejestracji są kolejnymi elementami tych działań.
Pełnomocnik Dyrektora Szpitala ds. Promocji i Współpracy z mediami prof. dr hab. n. med. Grzegorz Gajos
